文｜朱晓培年之前，王源在一家外企上班，公司里同事们去国外出差，最喜欢带iPhone回来。但是，iPhone坏了没人会修，他们就找负责IT的王源帮他们看看。那个时候，智能手机刚刚起步，国内会修的人不多，王源喜欢研究，一来二去的，成了国内最早会修智能手机的一批人。年，他辞掉工作，在杭州电脑城开了一个手机维修店，一干就是5年，开出了5家属于自己的店铺。在那些年里，中国的智能手机行业出货量一直在高速增长，快速地从两亿台变成五亿台，市场规模从几千亿一下子拉到万亿级。在这个繁荣的市场背后，国内并没有出现一个服务品牌。相反，智能手机的维修行业，从无到有、从小到大的同时，服务环境上却变成了劣币驱逐良币，坑人、偷换部件的事情经常发生。王源认为，造成这种现象的原因就是门槛过低，线下的服务不能标准化。“任何一个行业，一旦到了白热化、到了市场环境最复杂的时候，就意味着一定会有最大的机会产生。我们无非是去寻找这个机会在哪里。”年的时候，王源隐约感觉到了机会的存在，但是抓耳挠腮，还是没有想到机会在哪里，陷入焦虑的他甚至跑到了乌镇边上的香海禅寺闭关了几天。几乎同时，中国的O2O市场快速膨胀，从美甲美容，到洗衣洗车，上门服务几乎触及到了所有人们能想象到的地方，理所应当的，王源做了上门修手机业务，闪修侠。当时的O2O市场一片火热，但凡人们想得出来的服务都有机构在投，不过闪修侠却没有进入到大机构的视线，毕竟，上门修手机这件事儿，看起来既不能形成垄断，又太难以标准化复制了。3年多过去后，红火一时的上门服务早已经哀鸿遍野，即使是活下来的公司也都进入到了蛰伏期，不再轻言万亿市场。而闪修侠不但熬过了年的资本寒冬，还在资本市场起伏不定的年内9月拿到了B+轮，万元，估值达到了10亿元。一个看起来没有门槛的修手机业务，是如何能做到10亿元的市场规模，并熬过一次又一次的资本寒冬的呢？修手机也可以做成大生意商业与生活：辞职去修手机，这个决定对你来说困难吗？王源：辞职也算是一个很大的决定吧，当时的工作也不错，也比较体面，你突然说自己要修手机了，落差还是比较大的。商业与生活：什么时候认识到修手机也可以做成一个大生意的？王源：我做了三四年，开了5家店后，就发现开店这个事情没法复制下去了。把线下店做成非常大的规模，是需要非常多的武装力量的，包括连锁管理层，标准化复制等。但线下修手机属于非标品，每个店的服务水平与店长的个人能力又有很大的关系，当什么事情都涉及到人的时候，就没有办法标准化复制了。而且，用户对修手机这件事的认知，一般是认一个人或者一个店，很少是认一个品牌的。当时，中国的智能手机行业出货量在高速增长，市场规模一下子到了万亿级别。我们能看到这里面会有大的机会，但是具体的机会在哪里我还不知道，一边去翻阅国内外的资料，一边去找变化的机会。大概年10月，我一度陷入到了一个封闭的状态，还去香海禅寺搞禅修。因为在寺院里面，有三天手机是要上交的，上交前我就发了条朋友圈。结果等禅修结束，发现那条朋友圈没有发出去，别人都以为我失联了。特别是做生意的，问我是不是跑路了？商业与生活：感觉到了要变化，但是不知道怎么变？王源：对。感觉到前一段路程到了该变化的时候，但是又不知道该怎么变的时候。那时候，我们就挺着急的。我们也很清楚，房租、人力、获客成本的增长是一个必然的趋势，但信息透明又让价格越来越透明，利润将会被无限拉低。一旦到了那个临界点，就完蛋了。几乎在同一时间吧，中国的O2O特别的火，流行上门服务。我一想，上门服务可能挺好的。然后，通过蛛丝马迹发现美国有一家公司iCracked专门做手机上门维修的。闪修侠的雏形就这么出来了。坦白讲，我们运气不错，赶上了中国移动互联网的大爆发。这是一个相辅相成的事情，智能手机引爆移动互联网行业，反过来移动互联网又推动了智能手机的高速发展。当我正式去思考闪修侠规模能做多大的时候，会发现中国几乎是人手一部智能手机，那就是一个非常庞大的市场。中国人大多数都有智能手机，但这个行业过去基本没有任何质的变化。这个行业太需要变化，我们也需要变化。在杭州百脑汇开了四年公司，百脑汇每天都有大量人去投诉，但我们没有接到一个投诉。这就是，有所为，有所不为。所以创办闪修侠的时候，给自己立了一个很高的Flag，就是要推动和改革中国修手机行业的发展。当然了，现在我们的Flag立的更高了，整个3C行业的服务都要去改变掉，这是相通的。商业与生活：闪修侠和传统的修手机门店的本质区别在哪里？王源：在做这件事情的时候，其实我们并不清楚怎么做，模式并不清晰，但我们很清楚这是一个有别于传统的服务。我们当时最直接的感受是，以前的服务是功能性的：你需要修手机，我给你提供技术，修好了，问题就解决了。做闪修侠后，我认为不应该是这样的，应该是让用户体验到非常舒服。服务一定是要有温度的，这对手艺人的要求就非常高。筛选人的时候，我们提出一个理念：作为工程师也好，手艺人也好，能把手机修好，那没有什么了不起的，这是你的敲门砖。在这个基础之上，你需要有“职素能力”，包括执行能力，沟通能力，这些能力是很重要的，远远大于技术。技术是一个标品，它可以通过考核和认证相对于标准化的，但服务理念就是很虚的了。我们在服务上追求两个过程，第一过程叫“千人一面”，一千个客户体验到闪修侠的流程是一样的。今天是第二个过程，叫“千人千面”，在保证统一标准流程的基础上，让他感受到我们的品质，在服务上做到不一样，做到有温度。人解决了之后，再解决的就是用户的问题，是一个挺有趣的，不断探索的过程。在如何把用户搞过来这件问题上，我们也走过弯路，应该是目前闪修侠走过的最大弯路。口碑的力量商业与生活：这个最大的弯路是什么样的？王源：一开始我们去做这件事情，会陷入O2O思维。因为我也是O2O项目，上门服务，不可避免的就陷入了O2O的惯性思维里，包括补贴、做活动。比如，在渠道上，我们搞过地推，一天贴了两千张手机膜。我们把杭州互联网公司全贴了个遍，导致了杭州互联网公司的人一度认为，闪修侠是个贴膜公司。我们还去了学校，年的夏天，杭州三四十所高校全去了，也是一天一两千张膜，膜贴出去之后一度被电信公司当做优秀的校企合作案例，引入到各省的优秀案例里面。也买了很多KOL的流量，因为认为开车的人是目标用户，还去电台打广告。结果就是招黑：修手机的公司，去电台打广告，这群人脑子肯定有问题。最终的结果就是有了几十万的粉丝，这是唯一剩下的东西。但推一次
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